di Rachele Robustellini e Anamaria Scuderi Grofu

The best interface is no interface è l’affermazione di Golden Krishna, designer presso Google ed è la nuova sfida per gli uomini del marketing. Ci siamo abituati ad interagire con la tecnologia attraverso uno schermo, ma chi dice che questa sia la strada migliore? Ne parla allo IAB Forum 2018 Antonio Perfido, CMO e Head of Digital di The Digital Box, la PMI italiana che mette l’intelligenza artificiale al servizio delle attività di marketing e comunicazione delle aziende.

Sin dalla nascita delle interfacce grafiche negli anni ’80 il mezzo primario di interazione è stato il mouse, fino al 2012 quando si è iniziato a parlare seriamente di interazione vocale.
Nati nel 2015 con Amazon Echo e sviluppati successivamente con l’arrivo nel 2016 di Google Home e di Apple Homepod nel 2017 gli smart speakers presentano il più alto tasso potenziale di crescita tra tutte le tecnologie, 64%. La loro presenza ha già influito sul comportamento dei consumatori come dimostrano le statistiche:

• esistono 15 milioni di dispositivi Amazon Echo che vengono utilizzati regolarmente
• 35% delle queries di ricerca di Google sono state lanciate tramite voce
• 19% degli utenti Apple utilizzano Siri quotidianamente

Tuttavia, sebbene siano molto affascinanti, le interfacce vocali presentano delle limitazioni: attivano tramite specifici comandi vocali e hanno bassa capacità conversazionale. Dopo alcune domande Google Home ammette di non essere ancora preparato a rispondere. La via intermedia è rappresentata dalle interfacce conversazionali, interfacce ibride che fanno un uso combinato di voce, chat e altri mezzi comunicativi visivi quali bottoni, immagini, video, menu e altro.
A differenza delle interfacce grafiche tradizionali che offrono tutte le informazioni e gli input contemporaneamente, lasciando all’utente l’incarico di gestirli, le interfacce conversazionali forniscono le informazioni progressivamente, sotto il comando dell’utente e con chiari inviti all’azione. La soglia di attenzione del cliente è notevolmente superiore e mentre l’utente può interagire con il brand tramite un linguaggio naturale, quest’ultimo offre un servizio clienti migliore e sviluppa relazioni profittevoli e continuative.

Con 1.200 ChatBot rilasciati e oltre 1.300.000 conversazioni lanciate, The Digital Box ha sviluppato e consolidato due piattaforme che vanno incontro alle nuove esigenze:

• ADA: una piattaforma aperta a terze parti grazie all’API e potenziata dall’intelligenza artificiale volta a migliorare il mobile engagement con la costruzione di relazioni continuative e proficue con le persone
• ALGHO: una piattaforma che consente di creare assistenti virtuali che guida il consumatore in modo che possa raggiungere i propri obiettivi al meglio

Un assistente virtuale è intelligente (l’intelligenza artificiale e il natural language processing gli permettono di elaborare grandi volumi di dati), flessibile (adatto a ogni canale e a qualunque settore), stacanovista e amichevole (soddisfa ogni esigenza dell’utente conversando con lui).
Gli ambiti di applicazione sono molteplici:

• Lead generation: l’utente può compilare un form di registrazione conversando direttamente con il ChatBot, con il potenziale di smettere persino di digitare le sue risposte
• Customer service: i ChatBot possono essere integrati nelle landing page e fornire informazioni mirate che l’utente cerca
• E-commerce: interagendo con l’utente può presentarli i prodotti disponibili e guidarlo nella scelta e nella finalizzazione dell’acquisto, proponendosi così come sostituto del classico sito di e-commerce
• Engagement: essendo in grado di riconoscere l’utente può indirizzarlo verso pagine applicabili solo a lui o a specifici gruppi di utenti ai quali appartiene, mantenendo e migliorando l’interazione con lui nel tempo

Dietro una semplice risposta di un assistente virtuale c’è un processo che impiega un inseme software, tecnologie e algoritmi e che potremmo riassumere nei seguenti step:

• ASP – Automatic Speech: ricognizione del parlato e di ciò che viene richiesto
• NLP – Natural Language Processing: elaborazione della richiesta dell’utente
• Intent Recognition: riconoscimento di ciò che l’utente sta chiedendo grazie all’applicazione di algoritmi dell’intelligenza artificiale
• TTS – Text to Speech: elaborazione della risposta da fornire all’utente

La nuova frontiera è la trasformazione del ChatBot in un Assistente Virtuale che alle capacità di conoscere l’utente, apprendere e comprendere le sue azioni, i comportamenti e le preferenze e raccomandare o prevedere le sue azioni aggiunge una grafica “umana”: l’Assistente personale 3D può avere una conversazione amichevole, emula la presenza umana e può essere personalizzato secondo le esigenze di immagine del brand e, in fine, può essere inserito in un ambiente a scelta che sia un ufficio, uno store o qualsiasi ambientazione possa dare più autenticità all’esperienza.