di Paola Brivio e Erminio Mittempergher

Samsung come affronterà la concorrenza orientale, produttrice efficiente e dai numeri di vendita sorprendenti? Come riuscirà a raggiungere la grande potenza di Apple? 

Sono queste le due domande che abbiamo posto a Andrea Andreutti, Head of Interactive di Samsung Elettronics Italia, all’inizio della sua testimonianza presso il nostro Master.

Il dirigente del grande brand coreano ci ha rassicurato affermando che Samsung sta lavorando per consolidare un’ecosistema basato su un importante numero di prodotti per rendere la vita del consumatore più semplice. Samsung non offre l’esperienza di Apple, ma un universo completamente diverso basato sulla tecnologia, sulla eterogeneità e sulla produzione propria dei prodotti.

Non è lo stesso per le nuove industrie asiatiche che sono un pericolo, un pericolo che però non spaventa Samsung pronta a offrire sempre maggior efficienza e eterogeneità.

L’azienda coreana è presente in 80 paesi, con 220 proprietà che comprendono: 38 centri manifatturieri, 6 centri di design ovvero uno in ogni region, 34 R&D center, 15 regional headquarters.

Da piccola azienda commerciale, Samsung si è evoluta fino a diventare un colosso di livello mondiale, con aziende caratterizzate da un portfolio ampio che comprende elettronica di consumo, IT & Mobile Communication e device solutions.

La mission dell’azienda è semplice: “We will devote our human resources and technology to create superior products and services thereby contributing to a better global society.”  Samsung si pone un nobile obiettivo, ovvero contribuire in maniera decisiva all’evoluzione delle country in cui è presente con i suoi prodotti.

La presenza di Samsung all’interno del mondo digitale ruota attorno al sito corporate: l’asset più importante sul lato digital.

Il sito Web ha contribuito a migliorare l’informazione sul brand e sui prodotti portando oggi ad avere quasi 900 nuovi item e quasi 3.000.000 contatti al mese. Il sito inizialmente sembrava esser una piattaforma marginale ma nel tempo è diventato il punto di riferimento per l’utente nel momento in cui decide di acquistare un prodotto.

L’azienda, racconta Andreutti, non ha mai rincorso le mode del momento, ritenendo opportuno entrar nel mondo dei social solo quando lo ha ritenuto funzionale ai propri obbiettivi. Ad oggi Samsung è presente in rete sia sul sito web ma anche attraverso le piattaforme social come Facebook, Twitter, Youtube e una community, principale strumento di CRM.

Di fronte alla presenza di prodotti tutti simili, è fondamentale che il consumatore si senta vicino ad un brand. Samsung nella sua strategia si è posta l’obiettivo di raggiungere il “cuore degli utenti” partendo dal costruire l’awareness vendendo grosse quantità di prodotti e abbattendo i confini asiatici, arrivando poi a concentrarsi sulla qualità del prodotto e infine sino alla qualità dell’esperienza.

Questa strategia ha portato l’azienda a crescere in termini di brand passando in sette anni dalla ventunesima posizione alla settima nella classifica Interbrand 2014.

L’approccio sul web tende a presidiare tutte le piattaforme social poiché l’utente sente il bisogno di confrontarsi ed esprimere il proprio gradimento verso il prodotto e il Brand.

Samsung sul versante engagement è attivo come partner di eventi musicali, sportivi e recentemente ha realizzato app per musei per permettere di vivere un esperienza più immersiva.

Per ciò che riguarda la sfera dei social, Facebook oggi è sicuramente realtà molto interessante, che permette sia una maggiore interattiva tra utente e brand sia di raccontare le novità sui prodotti. Oggi l’utente è un consumatore di informazioni molto rapide e il blog diviene un elemento poco utilizzato che lascia spazio alle piattaforme social. Ed è proprio da questa considerazione che  Samsung ha deciso anni fa di sostituire il blog aziendale con la piattaforma Facebook attuando una strategia di product placement .

La strategy management di una piattaforma social è basata su una gestione professionale e per questo Samsung adotta una struttura organizzativa composta soprattutto da persone interne all’azienda che svolgono diversi compiti come produrre contenuti di qualità, moderare ed analizzare le conversazioni ed infine gestire tutte le problematiche. Nella sfera della produzione di contenuti è molto importante la fase del controllo, ovvero monitorare, attraverso precise guidelines, e capire qual è il gradimento da parte dell’utente e Samsung in questo è una delle poche ad aver attuato un sistema cosi articolato.

Arrivati a questo punto ci chiediamo: Quanto Valore genera un social media? Come lo misuriamo?

Bisogna innanzitutto considerare i parametri di reach ed engagement e partendo da quelli si misura la visibilità, l’interazione da parte degli utenti, il traffico dalla piattaforma social a quella property, lead acquisition e infine il sentiment.

Infine bisogna ricordare come giochi un ruolo importante la Community, anch’essa property di Samsung, luogo simbolo della custom satisfaction dove l’utente può trovar risposta ai problemi di natura tecnica o lasciar un feedback  sul lancio di un nuovo prodotto.

Il goal di Samsung in questa direzione è quella di saper risponder e gestire in tempi brevi le richieste degli utenti al fine di aumentare il valore generato e migliorare la qualità della comunicazione.

L’obiettivo di Samsung rimane quello di consolidare la propria posizione di leadership all’interno del mercato cercando di far diventare i suoi prodotti sempre più popolari mantenendo sempre un ottima qualità. Per questo motivo il colosso asiatico non cerca il confronto con Apple poiché entrambe hanno un approccio completamente diverso, piuttosto, in un futuro ormai prossimo, dovrà confrontarsi con i nascenti marchi asiatici.