di Laura Salamone e Arya Alfieri

Nell’ambito del corso di “Analisi e Scenari dell’Industria Digitale” del Professor Bruno Lamborghini, è venuto a farci visita Andrea Andreutti, Head of Digital and E-commerce di Samsung Electronics Italia.
Samsung è conosciuta maggiormente per la sua eccellenza nel mondo dell’elettronica che è la branca che produce televisori, smartphone, tablet e prodotti elettrodomestici ma, in realtà, dietro a questo grande colosso mondiale, si cela un azienda che opera su tantissimi mercati (quali l’elettronica, l’industria chimica, la finanza, offre servizi di livello ospedaliero, servizi di ospitalità e infine si occupa di trasporti e ciò che riguarda la navigabilità via mare come le navi).

La logica dell’azienda è, quindi, esplorare mercati nuovi ed entrare in quelli che hanno in sé un forte potenziale.

La sezione electronics si divide in tre aree: la Consumer Electronics all’interno della quale si possono trovare Visual Displays come i televisori, Digital Appliances, Printing Solution ed equipaggiamento medico; IT & Mobile Communication come cellulari e tablet e Device Solution all’interno del quale troviamo memorie, processori e lampade a LED.

L’incremento dello sviluppo nel settore dell’elettronica, porta Samsung, in tempi brevissimi, ad una forte crescita nel settore, specialmente nel campo medico e ospedaliero.

Pensate che ogni ora vengono venduti quarantasei mila smartphone e sei mila tv. A fronte di questi sforzi l’azienda si è guadagnata la leadership nei campi di tutta la telefonia mobile, quindi smartphone, tv, frigoriferi, display, monitor e memorie.

La presenza in diversi mercati e la grande esperienza nella produzione e fornitura di servizi ha permesso a Samsung di essere market leader in tutti i settori in cui opera. Infatti, un altro passo importante è stata la vendita di prodotti e servizi esclusivi per il business to business (B2B). Questo ha spinto l’azienda a cambiare il modo di mettersi sul mercato e gli ha permesso quindi di diventare leader in tutti i settori.

Gli obiettivi di Samsung sono infatti quelli di creare servizi e prodotti di livello superiore in grado di migliorare la società globale e di mantenere una prima posizione a livello globale nei medesimi settori di attività.

Internet company vuol dire non soltanto mirare al guadagno ma al dato che ne consegue. Ed è così che prevale il platform marketing: un ecosistema nuovo dove si giocheranno le nuove modalità di mercato. Prima di vendere i device si cerca di sviluppare questi ecosistemi che facilitino l’attività.

Il mercato che genera l’informazione riproduce un qualcosa di paradossalmente già vendibile e con un successo assicurato.

Quando si parla di Samsung è bene associare tale azienda alla parola “innovazione”. L’innovazione è infatti un elemento indispensabile per la sopravvivenza dell’azienda stessa: si cerca di anticipare le esigenze e le richieste del consumatore per arrivare così al successo. Un esempio può essere il concetto di Internet of Things ovvero la creazione di oggetti che saranno in grado di comunicare tra di loro. Ed è qui che nasce la Smart Home il cui fine è quello di restituire equilibrio alla vita del consumatore cercando di dedicare più tempo ai propri interessi. Nel caso di Samsung si può quindi dire che si cerca innanzitutto di creare valore e poi di vendere il prodotto.

Il marketing non deve solo venderti un prodotto ma deve capire il valore di un prodotto e vendere un servizio.

Attraverso i segreti del successo di Samsung scopriamo i numeri che testimoniano la sua eccellenza in questo mercato. Samsung detiene il primato in brevetti in Europa e il secondo posto in America, preceduta dal colosso mondiale IBM. Presente in ottantaquattro paesi con trentotto fabbriche sparse per il Mondo, Samsung produce il 90% delle proprie merci in casa, senza farlo produrre a terzi, come fa invece Apple. Possiede centri di ricerca e sviluppo e ciò permette all’azienda di sperimentare e fare degli studi in ambiti che non necessariamente porteranno a prodotti fisici immediati ma a sviluppo di idee a lungo termine. Possiede inoltre sei design center, di ricerca, progettazione e sviluppo.

Il principio base che definisce la visione per il futuro di Samsung Electronics è “ispirare il mondo e creare il futuro”. In questa frase viene racchiusa la volontà di Samsung di creare un mondo migliore pieno di esperienze digitali più ricche e di creare un futuro entusiasmante e promettente per tutti.

Per questo motivo Samsung effettua continuamente ingenti investimenti in prodotti e servizi da offrire ai propri consumatori.

Oggi capita spesso che un utente passi, senza accorgersene, dal mondo digitale a quello fisico e viceversa. È quindi importante che l’esperienza offerta in tutte e due i campi sia efficace ed equiparabile. Per questo motivo si è cercato di offrire una vera e propria esperienza al consumatore creando valore in modo da creare anche fidelizzazione verso il prodotto.

Samsung ha quindi puntato molto sui propri canali quali il sito web e lo shop online. Da un lato si è investito molto sulla creazione di un sito in cui prevalesse l’attività di experience, dove l’utente possa sentirsi coinvolto e dall’altro si è voluto creare un apposito E-commerce, aperto soprattutto per logiche di CRM.

Si pensa che la promozione di un prodotto su un social sia a basso costo e che quindi diventi una promozione efficace e poco dispendiosa. In realtà fare la giusta pubblicità ha un costo non indifferente: vince la capacità di interagire con gli utenti, l’efficienza e la professionalità di un azienda attraverso un linguaggio adeguato. Ed è questo quello a cui sta mirando Samsung.

La mission di Samsung Eletronics è quindi quella di creare un futuro migliore attraverso le proprie tecnologie e prodotti di design ed esperienze sensoriali che favoriscano prosperità, pur essendo una realtà di tipo commerciale.

Per aprirsi maggiormente al pubblico nasce anche la Community in grado di offrire un servizio migliore e aumentare anche l’engagement. Attraverso la Community i consumatori possono scambiarsi pareri, porre domande e aiutare altri utenti a risolvere problematiche di vario tipo.

Questa Community ha permesso di fare listening sulle problematiche, creare efficienza, ovvero ridurre le chiamate al call center, e creare una logica di CRM in quanto gli utenti per usufruire della Community devono iscriversi e quindi inserire i propri dati.

Samsung fa centro in questa direzione mirando al saper soddisfare e gestire in tempi molto brevi le richieste degli utenti con l’obiettivo di incrementare il valore generato, migliorando la qualità e l’efficienza della comunicazione.

I social sono visti come un mezzo d’incontro: un luogo dove aumentare l’engagement, creare e comunicare eventi. Ma anche un luogo di integrazione di piattaforme per avere una unique view del singolo contatto. Si ha quindi un marketing più concentrato sul profilo del consumatore ed è quindi importante monitorare sempre il consumatore sui social.

Attraverso l’uso dei social è possibile seguire l’utente nel suo customer journey: si inizia con le strategie SEM, di pubblicità online e Facebook per attirare la sua attenzione. Attraverso il sito ufficiale, video su YouTube e magazine online lo si informa sui prodotti e servizi offerti e con la digital product experience si cerca di persuaderlo e portarlo all’acquisto, sia online che in negozio, creando così una brand loyalty forte e duratura.

Andrea Andreutti, forte sostenitore della misurabilità, ci ha dimostrato come una grande attività nell’azione del digital marketing sia quella fondata sul “learning by doing”, misurare per imparare e migliorare.