“Creating meaningful Human experiences in the Digital Age”, nell’era digitale in cui ci troviamo è fondamentale far si che ci sia l’uomo al centro della tecnologia.
Così Jon Wilkins, Chairman, Karmarama and Global Managing Director, Creative Council, Accenture Interactive, apre il suo intervento nella seconda giornata dello IAB Forum 2019, un’evento all’insegna della tecnologia, il futuro e l’innovazione.
Durante il suo intervento Wilkins ha specificato quanto sia fondamentale, quando si progetta una strategia comunicativa digitale, mettere al centro le persone, coinvolgendole e facendole sentire partecipi senza considerarle unicamente una fonte di guadagno.
Da un’analisi condotta infatti è emerso come il 71% dei consumatori ad oggi si sente abusato dai marchi a causa di una comunicazione troppa personale. La conseguenza? Nella rivoluzione tecnologica in cui siamo immersi si verifica sempre di più una rottura della fiducia riposta nel brand stesso.
“Negli ultimi 20 anni la fiducia dei consumatori nei marchi è diminuita, si viene quindi a creare un Gap tra come cliente vuole essere trattato e come è realmente trattato dai marchi”.
Cosa devono fare le aziende per migliorare il rapporto con il cliente?
Wilkins sostiene che l’azienda per poter costruire un rapporto di qualità con il cliente deve attribuirsi uno scopo, una ragione di esistere che vada al di la del prodotto, “meaning beyond selling and profit alone”.
Il cliente infatti nel corso del tempo non è cambiato e nella marca cerca sempre le stesse cose: affidabilità, impegno, relazione con il marchio e coerenza.
Ad oggi quindi è necessario colmare il grande gap che si è creato tra il marchio e il cliente superando le sue aspettative.
Durante il suo discorso Wilkins ha portato alcuni esempi di aziende, come Ikea che hanno avuto successo grazie ad una strategia comunicativa che poneva al centro la persona.
Ikea considera i propri consumatori come colleghi, non come clienti, li coinvolge nella creazione del prodotto e li fa sentire parte di qualcosa, non semplici bancomat da cui trarre guadagno.
Ikea si pone lo scopo di rendere la vita migliore per tutti e di conseguenza fidelizza i consumatori colmando il gap sopra citato.
Prima di concludere il suo intervento Wilkins ha inoltre sottolineato come “il futuro senza attriti” sia un mito da sfatare. É vero che il marketing deve cercare di ridurre al mimino gli attriti, ma di contro, nel caso se ne verificassero deve utilizzarli a proprio vantaggio per migliorare l’immagine del marchio, non deve nasconderli.
“I brand che effettuano una separazione dei propri successi dagli insuccessi, cercando di tenere questi ultimi nascosti al proprio consumatore, commettono un grave errore”.
“L’attrito esiste ed è il luogo dove risiedono tutte le emozioni e le esperienze del consumatore”.
Così Wilkins conclude il suo speech durante la seconda giornata dello IAB Forum 2019.
