Articolo di Serena Coppola

L’11 Novembre 2020, durante la seconda giornata dello IAB Forum, ha presenziato sul palco Gianluca Carrera, Chief Solutions Officer di Dunnhumby. “Il cliente deve ritornare al centro”, è stato questo il focus dell’intervento, una tematica  essenziale per quello che viene definito customer success management.

Dunhumby, la prima Data Science Company al mondo, sottolinea l’importanza della centralità dei dati nella customer experience in un mondo multicanale e in continua evoluzione. Porre il cliente al centro consente di migliorare una serie di metriche finanziarie e l’engage dello stesso attraverso la fidelizzazione tra cliente e brand, queste le parole di Carrera.

Per Dunhymby, il fine di ogni brand deve essere la customer satisfaction poiché il cliente vuole essere trattato come un individuo, per questo sono importanti i numeri. Carrera racconta che il dato negli ultimi dieci anni ha subito un cambiamento significativo.

Infatti, dieci anni fa era possibile conoscere pochi dettagli del cliente, come ad esempio l’appartenenza ad una determinata classe, oggi invece, con l’avvento dell’intelligenza artificiale, è possibile conoscere ogni singola preferenza del consumatore attraverso numerosi canali. Per questo, è fondamentale che il dato debba supportare il continuo flusso tra retailer, brand e consumatore poiché si è osservato che produce degli effetti estremamente positivi sia per gli uni che per gli altri.

Con l’avvento del Covid-19, è stato possibile analizzare alcuni trend fondamentali che hanno spinto il cliente ad acquistare da un determinato brand: valore, efficienza del rapporto tra consumatore, brand e retailer e ultimo, ma non per importanza, è il tema dell’E–commerce inteso come interezza della digital experience che, negli ultimi mesi, è cresciuto vertiginosamente. Infatti, durante la pandemia, si è visto che il 29% delle spese online è avvenuto proprio sui siti di E-commerce.

Secondo Dunhumby un brand deve considerare 4 specifici fattori per ottenere successo e soddisfazione di coloro che acquistano i suoi prodotti. Il primo è quello di porre il cliente al centro dell’equazione: le aspettative del cliente sono in continua evoluzione e solo lui stesso sa cosa vuole

Successivamente, è necessario trasformare i dati in vantaggio competitivo: i dati sono il linguaggio che il cliente utilizza per comunicare, per questo motivo è necessario sfruttarli per poterlo porre al centro.

È poi fondamentale interpretare il canale come un mezzo con il quale si comunica con il cliente in maniera continuativa, è quindi inteso come un fine. Il cliente cambia continuamente le proprie esigenze, per questo è importante che il Retailer adatti la sua customer proposition attorno alle aspettative del cliente.

Nelle battute finali, Gianluca Carrera, ha voluto sottolineare come il cliente attenda di essere interpretato come un personaggio. Tra vent’anni la differenza tra retail di successo e non, si noterà da come questi riusciranno ad utilizzare i dati per permettere al consumatore di esprimere la propria individualità e per soddisfare la sua voglia di centralità.