Di Marco Civardi e Silvia Gallocchio

Nel panorama dell’innovazione tecnologica, l’Intelligenza Artificiale Generativa sta rapidamente evolvendo verso una nuova frontiera: quella dell’Agentic AI. Durante il workshop promosso da Converteo a Intersections 2026, i relatori si sono confrontati su come la progettazione di agenti intelligenti stia trasformando modelli di business, processi operativi e relazioni con i clienti senza sostituire il capitale umano, bensì “potenziandolo”.

Mentre la prima fase dell’AI generativa ha visto la diffusione di chatbot pensati per la generazione di testi e contenuti, l’Agentic AI compie un “salto qualitativo”: questi sistemi non si limitano a rispondere ad un prompt, ma sono in grado di pianificare, eseguire compiti complessi e interagire in modo autonomo con software e database.

Come evidenziato dagli interventi di Michele Caruso (CEO Italy & Partner Converteo) e Cristina Conti (Head of EMEA Applied AI Tech GTM di Google Cloud), le aziende stanno abbracciando l’approccio “Agentic by Design“. Questo paradigma sta spostando il focus dall’intermediazione passiva della ricerca a una vera e propria delega operativa, ridefinendo così il customer care, la personalizzazione nelle piattaforme e-commerce e più in generale, in quelle digitali.

Durante la sessione è stato anche presentato il case study Lacoste, sviluppato in collaborazione con Google e Converteo. La strategia adottata mostra come l’AI possa integrarsi nell’architettura digitale di un brand del lusso per assistere i clienti lungo tutto il funnel di vendita, combinando analisi dati e automazione del supporto.

Il confronto, moderato anche dal contributo della Prof.ssa Paola Cillo (SDA Bocconi) e dai punti di vista industriali di Simone Mazzoleni (Autotorino) e Daniela Frangipane (ENGIE Italia), ha evidenziato come l’adozione degli agenti AI stia toccando molteplici settori:

• Automotive e Retail: gestione personalizzata del lead e supporto al processo di acquisto omnichannel.
• Energy e Utility: ottimizzazione dell’assistenza clienti e gestione predittiva delle richieste tecniche.
• Luxury & E-commerce: trasformazione dell’esperienza d’acquisto in una conversazione fluida e su misura.

La conclusione emersa dal panel è chiara: il fattore umano resta e resterà centrale.  L’Agentic AI esprime il suo massimo valore quando agisce come un moltiplicatore delle capacità umane. La sfida per i professionisti del marketing non consiste nell’automazione “cieca”, ma nella capacità di progettare architetture trasparenti ed etiche in cui la supervisione e la sensibilità dell’uomo rimangano l’elemento guida della strategia aziendale.