I casi Moby, Amadori e Avanzi sulla nuova piattaforma IBM  per la Customer Experience & Multichannel Marketing

 Max Ardigò, consulente di trasformazione digitale- IBM Italia nel suo workshop dedicato  ai tre casi di social business di Moby, Avanzi e Amadori ha analizzato i fattori abilitanti per le strategie di crescita aziendale , evidenziando come si debba investire sempre più sul capitale umano e sulle relazioni con i clienti.

IBM nella sua piattaforma intende supportare le nuove aziende innovative, attraverso la creazione di esperienze di consumo multicanale, favorendo i processi di interazione, ascolto e fidelizzazione con il cliente ma nello stesso tempo aiutare la forza lavoro in azienda, rendendo possibile un incremento della produttività. Secondo Ardigò il fenomeno Social negli ultimi anni è divenuto un elemento chiave per il business, soprattutto perché permette di spendere il minor quantitativo di energia in operazioni inutili senza strategia. I Social forniscono dati e informazioni grazie ai quali è possibile vedere il cliente in una nuova ottica . Il Social Business, inoltre, permette di definire e segmentare il mercato di riferimento in tempo reale  e costruire un capitale di conoscenza sul cliente che l’azienda potrà successivamente sfruttare. IBM  propone una piattaforma digitale – customer  experience suite- per co-lavorare e vendere in maniera sincronizzata attraverso tutti i possibili canali.

IBM ritiene che l’elemento Social sia parte integrante della Mission, in quanto rappresenta lo strumento per le crescite aziendali economiche. È importante capire però che su Face Book non viene messa in atto una strategia di vendita, ma si raccolgono informazioni utili per agire su altri canali. il Social rappresenta lo strumento, per approfondire la conoscenza dell’utente nel momento prima e dopo l’acquisto, cercando di capire non solo chi è, ma anche cosa fa, quali sono i suoi hobby, le sue passioni, i suoi stili di vita ecc.

Il mezzo principale per poter profilare l’utente, è la Social Registration, tramite il quale chi effettua l’iscrizione ad una pagina web, ha la possibilità di effettuare il Login al sito bypassando la procedura tradizionale di registrazione, potendo accedere direttamente con User Name e Password di un Social alla quale è già iscritto. Così IBM riesce ad avere accesso ai dati del nostro profilo, creando un capitale di conoscenza su di noi, utile per la creazione della strategia. Nelle strategie Social è meno scontato, ma determinante seguire il Cliente anche nella fase dopo l’acquisto. Questo momento è molto importante, per capire ancora meglio quali sono le reazioni, le emozioni, e i pareri sul prodotto acquistato. Questi ultimi dati, contribuiranno ulteriormente a perfezionare le prossime strategie.

Alcuni esempi di quello che è stato appena detto, sono i Case Studies che ci sono stati presentati da IBM, riguardano tre aziende profondamente diverse tra loro , Moby, Amadori e Avanzi.

Moby, azienda italiana leader del trasporto marittimo per le isole dell’alto Tirreno. Il progetto Moby 2.0 ha portato allo sviluppo di un nuovo portale multicanale su piattaforma IBM, integrato con i Social Media e con i sistemi proprietari (Moby digital system- MDS cuore del sistema di prenotazione).

L’azienda si è concentrata sul:

• miglioramento della user experience
•  laboratori creativi
•  analisi di brand reputation
•  analisi su custumer database

Tutto ciò ha reso possibile la comprensione del cambiamento delle abitudini del consumatore, dei canali distributivi e del processo d’acquisto.

Amadori è uno dei principali leader nel settore agroalimentare italiano, azienda innovativa e punto di riferimento per i piatti a base di carne, con un fatturato 2010 di oltre 1 miliardo di euro. Obiettivo principale è cercare di comunicare anche con il crescente numero di giovani consumatori, attraverso una comunicazione più Social. Utilizzare realtà sempre più pervasive quali Facebook e YouTube per incrementare la visibilità, incoraggiare la fidelizzazione dei consumatori al marchio Amadori e misurare le reazioni dei consumatori, in relazione ai prodotti e alle campagne di marketing di Amadori.

Si punta ad una evoluzione della comunicazione, con il lancio di un nuovo format di comunicazione attraverso degli spot, una innovazione del prodotto per rispondere alle nuove esigenze di consumo e puntare sul digital in maniera tale da superare i vincoli della comunicazione televisiva, per costruire un dialogo continuo con le persone, prima ancora che con i consumatori. Fondamentale poi il riposizionamento del marchio aziendale, al miglioramento dell’immagine aziendale e alla presentazione di nuovi prodotti al fine di un aumento di fatturato.

Inoltre con l’utilizzo del nuovo software di Social Business intelligence, il gruppo Amadori è in grado di raccogliere feedback e valutare la percezione dei consumatori rispetto ai prodotti, in modo da identificare nuovi trend di mercato, impostare campagne di comunicazione mirate e ottimizzare gli investimenti dell’area marketing. L’azienda si è proposta come obiettivo aziendale quello di lanciare nuovi format di comunicazione, rivedere la gamma dei propri prodotti e lanciarne di nuovi,  tutto ciò per andare incontro alla nuove esigenze di consumo dei clienti. L’azienda ha puntato sulla digital relationship allo scopo di superare i vincoli di distribuzione del prodotto e di intermittenza della comunicazione televisiva per costruire un dialogo continuo con le persone. La digital strategy ha nell’avvicinamento al consumatore finale la sua finalità principale. La caratteristica del programma Amadori di “digitalization” è il continuo bilanciamento tra obiettivi aziendali  e le aspettative che le persone hanno. Ogni iniziativa ha un obiettivo specifico per ingaggiare le persone per un preciso ritorno aziendale.

L’azienda Avanzi si è prefissa l’obiettivo di elevare le proprie competenze Social, socializzare il business e ingaggiare il più possibile il cliente digital, soprattutto attraverso i social tentando di diventare una social organization. Sono state create delle comunità virtuali dove raccontare alle persone dove si sta andando, cosa sta cambiando e cosa ci si aspetta; sono state sviluppate nuove modalità di confronto sugli andamenti aziendali per rafforzare il presidio nei diversi livelli organizzativi, spazi dove presentare le campagne promozionali, mettere a disposizione materiali, fornire chiarimenti e suggerimenti, diffondere e discutere i risultati.

Attraverso il portale Websphere vengono generati e pubblicati quotidianamente dei Key Performance Indicator (KPI), profilati sulla tipologia di utente che li visiona, che in maniera grafica ed intuitiva trasmettono a tutti i livelli aziendali la “percezione” dei risultati in relazione agli obiettivi prefissati. La comune percezione delle performance in relazione agli obiettivi, permette all’azienda intera di reagire in modo tempestivo alle dinamiche del mercato, elemento chiave per ogni realtà di successo nell’ambito del Retail.