di Giulia Sandri e Alessandro Vecchio
Il 30 novembre 2017 durante lo IAB forum abbiamo assistito al workshop sul tema dell’automazione dei processi interni tramite l’utilizzo di intelligenza artificiale tenuto da Giuseppe Santonato, Senior Manager Advisory Services EY Global Limited, una Private Company Limited by Guarantee leader mondiale nei servizi professionali di revisione e organizzazione contabile, fiscalità, transaction e advisory.
L’intervento è stato organizzato in 3 macroaree: la prima riguarda i principali trend dell’intelligenza artificiale dei prossimi anni, la seconda analizza la tecnologia presente sul mercato ed infine nella terza ed ultima parte sono presentate delle soluzioni su come questa possa essere implementata all’interno di un’azienda.
Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale e gli algoritmi, questi sono già presenti nella nostra vita di tutti i giorni: dall’inchiostro che controlla i colori della stampa dei giornali che leggiamo la mattina fino ai programmi di machine learning che regolano le mappe dei navigatori delle nostre automobili o delle consolle dei videogames.
In questi ultimi anni, oltre all’evoluzione della tecnologia, abbiamo assistito anche all’evoluzione del tipo di cliente con cui le imprese si interfacciano: questo è sempre più connesso in rete, è sempre più social ed ha una straordinaria capacità di reperire informazioni. L’aspetto che risulta vincente per un’impresa è la capacità di saper offrire un’esperienza di qualità legata all’atto di acquisto e una comunicazione chiara e coerente della propria offerta su tutti i canali, dall’offline all’online.
Per il prossimo futuro Santonato individua tre priorità strategiche che le aziende devono mettere in atto: il miglioramento dell’esperienza del cliente, l’implementazione dei servizi digitali e l’abbattimento dei costi, anche se tra di esse esiste un difficile trade off. In particolare, la sfida di questi tempi è capire come la digitalizzazione possa migliorare l’esperienza del cliente, mantenendo i costi bassi e automatizzando i processi.
Una soluzione percorribile è quella del monitoraggio degli analytics, dell’open innovation, della collaborazione e della coltivazione del talento dei propri dipendenti, mettendoli in condizione di esprimere tutto il loro potenziale, poiché le persone sono diventate il player principale nel contesto della digital transformation.
Per implementare con successo la digital transformation bisogna assicurarsi che essa aderisca in maniera integrata a tutti i dipartimenti di un’azienda, evitando che gli esperti dei settori chiave quali robotics, analytics e artificial intelligence, lavorino senza un progetto comune. Un esempio di due aziende che hanno integrato questi sistemi sulla base del loro modello di business sono Amazon e Netflix. In particolare, mentre Amazon, che basa il suo modello di business sui volumi di vendita, ha creato un algoritmo che indirizza gli utenti del proprio sito sui prodotti best sellers, invece Netflix, lavorando sui margini della singola vendita, ha sviluppato algoritmi che cercano di spostare l’attenzione dell’utente sui prodotti di nicchia, su cui ha un maggiore profitto.
I processi automatizzati trasferiscono i dati, che ci permettono di integrare le necessità dei vari dipartimenti dell’azienda. La responsabilità delle persone è quella di interpretare i dati (analytics) e utilizzare il machine learning per trovare le correlazioni alla base dei comportamenti dei clienti, in modo da dare risposte sempre più efficaci ai loro bisogni. Questo è quello che ad esempio accade nel momento in cui un utente naviga su un sito Internet.
Infine, per quanto riguarda il processo di implementazione della digital transformation, il ragionamento è capire come e perché debba essere introdotta, per evitare di seguire solamente le mode del momento; ad esempio oggi il tema del machine learning è attualissimo, ma bisogna capire come usarlo per far fronte ai bisogni dell’azienda.
In conclusione la digital transformation deve basarsi sui 5 passaggi:
- Monitorare i dati, per essere in grado di misurare il fenomeno e capire se sta funzionando oppure no. Diventa cruciale pianificare ad inizio processo un’attività applicativa che monitori in ogni instante il processo mediante il rispetto di obiettivi e KPI prefissati;
- Fissare degli obiettivi intermedi;
- Creare un sistema che sia facilmente gestibile dal cliente;
- Sviluppare competenze all’interno delle aziende dal punto di vista dei processi, dei software e delle skills delle persone;
- Sviluppare sistemi che risultano flessibili e modificabili per rispondere al cambiamento continuo.
A cura di Alessandro Vecchio e Giulia Sandri
