di Anna Mosca e Alessio Micalizzi
Gestire al meglio il management delle Lead e massimizzarne il risultato: questo è l’obiettivo.
Nella prima giornata dello IAB forum 2019 al Mi.CO di Milano, il 20 Novembre 2019, Sergio Brizzo, CEO della società Across, ci ha fatto entrare nel suo mondo, o meglio, nel mondo della sua società: un viaggio alla scoperta delle creazioni di lead generation di alta qualità.
Nello specifico, Sergio Brizzo ci ha accompagnato nell’approfondimento e nella conoscenza di un percorso che, dalla Lead Generation, prosegue verso il Lead Management; un percorso che ha permesso alla numerosa platea di professionisti del digital di capire quali siano i reali processi da sviluppare per la realizzazione di una campagna performante. La finalità? La vendita.
Ma partiamo dalle basi. Qual è il vero significato di Lead Generation? Ebbene, Lead Generation è un’azione di marketing che consente di generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o ai servizi offerti da un’azienda.
Il termine lead management, invece, racchiude in sé un insieme di metodologie, di sistemi e pratiche create per generare nuovi potenziali clienti, creati tramite campagne o programmi di marketing.
Sono in molti coloro che pensano che Lead Generation e Lead Management debbano essere considerati due entità distinte. Tuttavia, come spiega il CEO di Across, è importante capire come, in realtà, essi facciano parte di uno stesso processo, quale? Senza dubbio quello della vendita, nel quale l’uno non vive senza l’altro.
Nello specifico però, durante il suo intervento, Sergio Brizzo ha voluto focalizzarsi su una tipologia di Lead Generation particolare, le cosiddette Lead calde. In questo caso, si fa riferimento a una creazione di possibili nuovi clienti fatta sulla base di persone che, in un modo o nell’altro, hanno richiesto informazioni; le persone hanno richiesto di essere effettivamente ricontattate perché interessate al prodotto o servizio che l’azienda propone.
Ma come gestire al meglio queste Lead calde generate? Come procedere al fine di raggiungere la vendita?
Sono 5 i punti fondamentali da tenere in considerazione per una campagna performante.
Il primo è il tempo di chiamata. Chiamare una persona dopo 10 minuti dalla sua richiesta di informazione permetterà di ottenere il 500% di customer retention ed eviterà quindi che i clienti abbandonino l’interesse; dopo un’ora, la customer retention sarà del 100%, mentre se la chiamata viene fatta allo scadere delle 24 ore, la percentuale scenderà a 10. L’obiettivo è cercare di ottimizzare il risultato: chiamare nei primi dieci minuti, quindi, è la soluzione ideale.
Il secondo, invece, riguarda il volume: quali sono i volumi delle lead da gestire? È importante, in questo caso, stabilire un numero minimo e massimo di lead da far gestire giornalmente al call center, ai venditori; permetterà sicuramente di essere più efficaci.
Passiamo poi al flusso costante. Garantire un flusso costante di lead e quindi mixare quanto più possibile le fonti di approvvigionamento delle lead, secondo Sergio Brizzo, permette di non avere “picchi di down”, come lui stesso li definisce; ovvero momenti in cui tutti gli operatori rimangono fermi, inattivi.
Il numero di chiamate è il quarto punto. Si tratta di definire il numero di chiamate che devono essere effettuate. 6 è il numero stabilito che riguarda le volte da richiamare per una singola informazione richiesta; chiamate da spalmare in varie ore della giornata. Ma è 3 il numero di chiamate da effettuare al massimo verso un singolo utente al giorno. Da considerare sono anche gli orari più opportuni, gli intervalli di tempo tra una chiamata e l’altra, il fatto di analizzare le fonti e valutare le tendenze.
L’ultimo punto è infine il cosiddetto People first. Un termine inglese che tende a specificare il fatto che al di là della cornetta c’è sempre una persona umana. In questo caso, il consiglio che il CEO di Across propone è proprio quello di andare alla scoperta delle migliori skills che ogni operatore telefonico possiede al fine di ottimizzare la lead generation tramite l’assegnazione delle lead adatte a ciascuno.
“Tutto è ricollegato al remarketing”, conclude Sergio Brizzo, “tutto si basa sullo svolgere attività al fine di convertire tutte quelle persone che, ancora, non ho avuto modo di convertire”. Si tratta quindi di attrarli, informarli e convincerli delle potenzialità, delle qualità e delle caratteristiche di un prodotto arrivando a fare in modo che, estremamente convinta, la persona agisca in maniera concreta, acquistando il prodotto.
