Il secondo giorno di Intersections 2025, organizzato da IAB Italia, abbiamo avuto l’occasione di partecipare a una conferenza, “From AI to AX: l’empatia nell’era dell’intelligenza artificiale” con speaker Fabio Dotti (EY Studio + Leader, EY Europe West) e Giacomo Giacopelli (EY Studio+ Italy Managing Partner).
In apertura è stato messo in evidenza ciò che viene definito “gap di empatia”, “il 70% dei consumatori desidera provare human emotion quando interagisce con tecnologie potenziale dall’AI, ma solo il 23% crede che l’AI sia in grado di farlo” dichiara Dotti.
È qui che viene introdotto il concetto centrale della conferenza “From AI to AX”. La principale paura del consumatore, spiega Giacopelli, non è “essere rimpiazzato” dalla macchina, ma che l’AI “limiti la libertà di senso critico e l’autonomia nelle scelte”. Il passaggio da AI ad AX significa cambiare radicalmente la domanda di progettazione da “Cosa puoi fare con l’AI?” a “Cosa mi fa percepire l’AI quando la uso?”. L’AI, quindi, diventa AX solo quando capisce il contesto umano, risponde con intelligenza emotiva e, soprattutto, amplifica l’umanità del brand.
Per concretizzare questa transizione, Giacopelli ha delineato nuove regole per le aziende, ridefinendo il concetto di dato, in quanto non conta la quantità, ma la qualità dei Real Data, di canale, la “omnicanalità” è morta, bisogna passare a una gestione dinamica di un ecosistema di clienti, di cultura, serve passare da una logica di progetto a una logica di prodotto, dando ai team l’empowerment per prendere decisioni sul cliente finale, e, per finire, di software, il quale non deve essere pensato come un costo, ma come un’opportunità di creare economia.
Infine, la discussione si è conclusa con una riflessione in merito al ruolo del CMO, figura che non deve essere più considerata come il chief marketing ma bensì come il Change Management Office, con il compito di orchestrare cliente, tecnologie, canali, vendite e marketing e farsi “capitano e regista” di questa trasformazione.
